Повторите себе это столько раз, сколько необходимо… Поговорим о том, как справиться с проявлениями пренебрежения в сфере обслуживания.
Недавно одну из наших внучек мы взяли с собой в поездку по Нью-Йорку (на деле это означает, что теперь мы должны будем по очереди брать в поездки и всех остальных внуков, правда, это уже другая история!).
Фигурально говоря, мы решили сыграть роль туристов и, наконец, осуществили все то, что в глубине души всегда хотели сделать, только, увы, слишком стеснялись себе в этом признаться. Почему? Да просто потому, что это «туристические» развлечения, как бы не слишком-то подобающие людям вроде нас – не приезжим, а таким, кто живет в Америке постоянно и уже далеко не первый раз в Нью-Йорке. Итак, втроем мы прокатились верхом на лошадях, а потом и на повозке в Центральном парке. Мы прекрасно провели время, и все остались более, чем довольны.
На многих туристических объектах хотя бы один из сотрудников стоит у входа и предлагает сфотографировать вас во время развлечения, а потом, на выходе, пытается продать вам получившееся фото по непомерно высокой цене. В большинстве случаев мы просто изначально отказывались от таких предложений, но в одном конкретном месте (которое останется безымянным по следующим причинам) таки решили покататься верхом, и нам показалось нелишним сделать при этом забавный снимок. В общем, в конце поездки мы были готовы к тому, чтобы увидеть получившуюся фотографию и даже, возможно, ее купить. А потому решили обратиться за помощью к сотруднице и с этой целью подошли к кассе и стали ждать.
Девушка, работающая в кассе, в это время говорила по телефону. Мы ждали, ждали, ждали… Голова ее была опущена, она не смотрела по сторонам, поэтому было невозможно даже подать ей знак, что мы ее ждем. Тем временем разговор ее все продолжался, сотрудница по-прежнему не обращала внимание на то, что кто-то ее ждет, а мы были слишком радостны, чтобы предъявлять претензии и возмущаться. В конце концов, нас радовала мысль о том, чтобы оставить на память об этом дне милый сувенир.
Наконец девушка положила трубку и подняла голову.
— Скажите, пожалуйста, как мы можем увидеть нашу фотографию? — спросили мы.
— О, автомат для распечатывания фото сломался, — ответила она. — Вам придется поискать свое фото на нашем сайте.
Я очень расстроилась. Не потому, что не получила фотографию. И даже не из-за времени, проведенного в ожидании. Но из-за отсутствия в ее отношении предупредительности, даже уважения. Ведь она вполне могла «не мурыжить» нас столько времени, а просто поднять голову на пару секунд, чтобы сказать то же самое, и мы бы не стояли «у нее над душой». Могла попросить человека, с которым разговаривала, подождать немного, пока объяснит нам ситуацию. Она даже могла написать это на листке и, не упустив ни секунды беседы, показать его нам, или, наконец, просто рядом с кассой повесить объявление о временных неполадках автомата — и все, никто бы не тратил зря время, а мы бы уже продолжали заниматься своими делами дальше, не теряя отличного настроения.
Да, меня расстроило отсутствие должного внимания к нам. В наши дни тема проблем в сфере обслуживания стоит довольно остро: сколько людей могут вспомнить неприятные случаи, когда в самый неподходящий момент нас отвлекали звонки представителей каких-то фирм или магазинов, пытавшихся навязать свои услуги, хотя мы не давали согласие на использование своего номера телефона или даже прямым текстом сообщали, что не хотим более получать подобные звонки!
Думаю, на самом деле причина такого поведения гораздо глубже. Ситуация, в сущности, отражает полное безразличие к окружающим, как и полное отсутствие заботы о них, относительно их времени и/или потребностей.
Еще больше удивляет то, что в таких ситуациях сотрудники упускают довольно очевидный факт: отсутствие должного уважения к клиенту может испортить его впечатление о фирме и полностью перечеркнуть изначальное желание потратить деньги на ее услуги. Заставлять нас стоять и ждать (возможно, краем глаза она видела нас и надеялась, что в какой-то момент мы просто сдадимся и уйдем?), пока она продолжит свой (скорее всего личный) разговор, было легкомысленным поступком со стороны этой девушки (ну и, кроме того, демонстрацией себя как недостаточно профессионального работника).
Мне кажется, что то, как большинство из нас проявляет себя в подобных ситуациях, — неважно, это происходит на работе или нет, — не может в корне отличаться от того, как мы себя ведем в вопросах более личных и важных для отношений. Если в офисе вы грубите клиентам, вряд ли домашние видят вас исключительно с улыбкой на лице. Скорее всего, верно и обратное — то, какие мы дома, прямо влияет и на поведение в общественном пространстве. Пожалуй, нам всем необходимо об этом задуматься.
В таких ситуациях первой нашей реакцией зачастую становится разочарование, гнев или чувство обиды. Однако главная задача, стоящая перед нами, это не опуститься до уровня тех, кто вызывает такие чувства. идеале — использовать происходящее как возможность для личностного роста, своего и окружающих.
В нашем случае за мной наблюдала моя внучка, и я прекрасно знала, что она действительно запоминает, как я себя веду (и уж точно, если что-то пойдет не так, она потом расскажет об этом дома), поэтому у меня был дополнительный стимул себя контролировать.
Но и без этого — и даже без более серьезного напоминания о том, что Всевышний всегда наблюдает за нами — я знаю, что гипотетически отреагировать, конечно, можно как угодно, но это совсем не то, как бы лично я хотела реагировать.
А как бы поступила идеальная версия меня, та, к которой я стремлюсь? Она бы нашла способ воспользоваться ситуацией себе во благо, какой бы та ни оказалась.
В этом и во многих других случаях, когда мы действуем в публичном пространстве — в кафе, универмаге, на многолюдной улице — мне нравится говорить себе, что это просто работа над определенной чертой личности. И, в частности, цель на сегодня – «прокачать» свое терпение. Я буду повторять себе это снова и снова, столько раз, сколько необходимо. Пока «мышца терпения» не станет достаточно крепкой. И пока я не смогу спокойно ждать, не думая о потраченном времени. А также пока мое лицо вновь не озарит безмятежная улыбка.
Согласитесь, с таким подходом к делу даже самые неприятные встречи становятся возможностями для роста.
Я все еще продолжаю считать, что упомянутая мной фирма должна улучшить многое в своей работе, включая ремонт автомата для распечатывания фото (эх, наверняка бы у нас получилась милая фотография!) и прием на работу менее беспечных и более учтивых сотрудников. Но в тот день мы продолжили приятно проводить время, а я, кроме прочего, стала немного более терпеливым человеком. С моей точки зрения, беспроигрышный вариант.
