Не стоит заменять слова сожаления на выражение благодарности.
В один из своих недавних перелетов я был довольно уставшим и голодным. И будучи человеком, который ничего не имеет против бортового питания, с предвкушением ждал своей еды, тем более, что заранее оплатил авиакомпании услугу заказа кошерного питания. Однако, когда подошла стюардесса, я был очень расстроен, потому что узнал, что они не могут предоставить мне мой заказ.
Но больше всего меня разочаровало даже не это, а то, с какой легкостью бортпроводница меня об этом проинформировала. Хотя я не повышал голос и не выказывал ни малейшую агрессию, должен признать, что когда мне вдруг пришлось решительно защищать свою позицию относительно того, что заказ был мною совершен, я почувствовал, что у меня поднялось давление и даже напряглись мышцы.
Как в наше время в приличной авиакомпании может быть возможно, что я заказал кошерное питание заранее, по всем правилам, заплатив за него как за часть своего билета, а сотрудница на борту не испытывала никаких угрызений совести по поводу своей ошибки и не предлагала варианты выхода из ситуации? Немыслимо!
Стюардесса произнесла нерешительное «извините», которое, исходя из ее интонации, звучало скорее как «ну, да, пожалуй, это весьма печально», и пошла дальше, а я начал ерзать на своем кресле и мысленно сочинять текст электронной жалобы в авиакомпанию.
Вскоре ко мне подошла другая стюардесса, чтобы объяснить, что же произошло. Оказалось, какой-то другой пассажир заказал питание без глютена, и ему по чистой случайности отдали мой заказ. Она сказала, что это целиком и полностью ошибка команды бортпроводников, взяла на себя полную ответственность, извинилась и продолжила, сказав мне, что она может собрать для меня все имеющиеся у них в наличии ингредиенты, которые считаются кошерными, чтобы я мог что-нибудь поесть и не оставался голодным весь полет.
Я сразу почувствовал, что меня отпускает — мышцы расслабились, сердце перестало отчаянно биться в бешеном ритме. Теперь уже я сам говорил ей, что ничего страшного не произошло, это всего лишь ошибка, такие моменты случаются, не стоит беспокоиться, для меня нет проблемы пропустить этот прием пищи. Я “удалил” уже составленную в мыслях электронную жалобу, мое тело успокоилось, и это нелепое происшествие довольно быстро было забыто.
Но пока я сидел и размышлял о случившемся (мне кажется, перелеты отлично подходят для размышлений), мне пришло в голову, что физически ничего не изменилось — живот продолжал урчать, а поесть я все еще смогу только по прилету — но зато мое психоэмоциональное состояние, мои переживания и чувства теперь, после разговора со второй стюардессой, стали совершенно другими; не потому, что они нашли мой заказ, а потому, что я ощутил, что им искренне жаль.
Принять на себя ответственность
Одно исследование, опубликованное в Journal of Patient Safety and Risk Management (журнал, где речь идет о безопасности пациентов и умении управлять рисками), показало, что персонал больницы и врачи, готовые обсуждать с пациентами возникшие проблемы, приносить извинения и находить выходы из неприятных медицинских ситуаций, сложившихся по вине клиники, стали причиной значительного снижения количества подачи судебных исков, расходов на адвокатов, времени, необходимого на закрытие дел и т.д. Результаты исследование продемонстрировали, что 43% случаев, в которых происходила медицинская ошибка, были решены благодаря обычным извинениям.
Даже что касается ошибок, которые были намного более значимыми, чем путаница с бортовым питанием, многие люди просто хотели услышать, что провинившаяся сторона берет на себя ответственность и приносит искренние извинения.
В прошлом году в Твиттере стал очень популярным пост, гласящий: «Подумайте о том, чтобы вместо “Мне жаль” говорить человеку “Спасибо”. Замените равнодушное “Прости, я опоздал” на “Спасибо, что дождался меня”. Замените негативный оттенок своих слов на позитивный и прекратите череду бесконечных извинений, которые толком ничего не значат. Вы даже не представляете, как это повлияет на вашу жизнь!»
Этот пост стал вирусным и набрал почти 800 000 лайков и 230 000 ретвитов. Очевидно, эта тема многим показалась важной, но я бы не сказал, что согласие в автором свидетельствует о чем-то позитивном. Вопреки ошибочному восприятию, ответственность и извинения отнюдь не связаны с позитивом или негативом. Сами по себе извинения нужны не для того, чтобы приносящий их почувствовал себя плохо, а принимающий — хорошо. Извинение — это принятие на себя ответственности, независимо от того, кто и как себя при этом чувствует.
Шулхан Арух1 говорит нам, что, если мы кого-то задели или ранили, словом или делом, мы должны взять на себя ответственность и извиниться. И если нас не простят с первого раза, мы должны вернуться во второй и даже в третий раз и независимо от того, насколько нам это приятно или неприятно, просить прощения снова и снова. Этот закон применяется в любой ситуации, в любой момент — то есть всякий раз, когда мы могли причинить кому-то боль, умышленно или случайно.
Другое исследование, опубликованное в майском выпуске Journal of Negotiation and Conflict Management Research (журнала о переговорах и управлении конфликтами) 2016 года, показало, что, хотя для действительно эффективного принесения извинений существует шесть элементов, самым важным из них является признание ответственности. «Благодарю вас за ожидание» — это совсем не то же самое, что «Прошу прощения, что опоздал и заставил вас ждать».
Когда недавно известный американский футболист Антонио Браун приносил извинения своей команде (“Patriots”) и ее владельцу Роберту Крафту за то крайне негативное внимание, которое он привлек к команде за время своей короткой игры в ее составе, он сделал это искренне. Один из лучших ресиверов нашего времени, довольно-таки скандальная личность, написал в Instagram: «Все, чего я хотел, — это внести достойный вклад в работу команды; простите меня за бурю в СМИ и разыгравшуюся драму!»
Браун не писал: «Спасибо, что готовы терпеть негативное внимание, которое я привлек». Он сообщил о ключевых чувствах: я беру на себя ответственность, я был неправ, извините.
Доктор Джон Готтман пришел к такому же выводу о браке. Он обнаружил, что вместо того, чтобы пытаться изменить своего супруга, стоит сделать четыре важных вещи, чтобы изменить сами ваши отношения друг с другом к лучшему. И самым важным моментом является принятие ответственности.
Он пишет: «Мы несем ответственность за то, какие чувства наши слова и вызывают у наших близких. Извинитесь перед своим партнером, взяв на себя ответственность за проблему, пусть даже небольшую ее часть, и это в корне повлияет на их чувства, будет способствовать прощению и позволит вам обоим двигаться дальше». Доктор Готтман приходит к выводу: «Вместо того, чтобы пытаться изменить своего партнера, займитесь со своей стороны изменениями, которые вы хотели бы видеть в ваших отношениях».
Айека?
Бог не наказал Адама и Хаву сразу, как только они совершили ошибку, вкусив плод с древа познания. Сначала Он призвал их к ответственности, воззвав «Айека» — «Где ты?», но они не воспользовались возможностью признать свою вину и извиниться. Напротив, Адам начинает перекладывать всю ответственность на супругу, делая вид, что он не при чем.2
Подчеркивая разницу между этими вариантами реакции на свою ошибку, рав Хаим Шмулевич3 обращает внимание на то, что Йеуда был удостоен стать прародителем царского рода именно в награду за готовность принять ответственность. Оказавшись в весьма неловкой ситуации с Тамар, он не побоялся признать свое участие в произошедшем, несмотря на то, что это грозило ему большим пятном на репутации. Йеуда сказал: «Я признаю, что она более праведна, чем я».4
Обратите внимание, что он не говорит: «Спасибо, Тамар, что позволила мне ложно обвинить тебя, опозорить и поставить под угрозу смертной казни». Высокое положение Йеуды и его моральная нравственность требовали готовности сказать: она была права, я был неправ, и за это должен нести ответственность только я.
Стюардессам, медицинским работникам, да и каждому из нас неизбежно приходится по жизни сталкиваться с призывом «Айека?» — «Где ты?», когда мы заставляем кого-то ждать, работаем в сфере обслуживания, допускаем ошибки в уходе за пациентами и во многих других ситуациях. Ошибки — неотъемлемая часть жизни нормального человека, в них нет ничего постыдного, но важно то, как мы на них отреагируем, как поведем себя, когда нас спросят «Айека?».
А проигнорируем ли мы этот вопрос, потому что он заставляет нас чувствовать себя неуютно и испытывать негативные эмоции, или примем на себя ответственность за случившееся, скажет о нас куда больше, чем многие другие поступки.
Сноски
- Шулхан Арух, 606:1.
- Берешит, 3:9-13.
- Сихот Мусар, #15.
- Берешит, 38:26.
